Werkwijze rond klachten over kansspelen veranderd

1 juni 2018

De Kansspelautoriteit heeft de werkwijze rond klachten over kansspelen sinds deze week gewijzigd. Klachten over een kansspel moeten voortaan rechtstreeks bij de aanbieder van het betreffende spel worden gedaan. De Kansspelautoriteit fungeert niet meer als intermediair tussen aanbieder en speler. De Kansspelautoriteit ontvangt graag wel meldingen over klachten.

Klachten over een kansspel horen vrijwel altijd thuis bij de aanbieder van dat spel. Het gebeurt echter vaak dat mensen met een klacht over de gang van zaken rond een loterij, speelautomaat of een spel bij Holland Casino aankloppen bij de Kansspelautoriteit. Met enige regelmaat worden klagers door kansspelaanbieders ten onrechte verwezen naar de Kansspelautoriteit. De toezichthouder op de markt voor de kansspelen heeft als taak om toe te zien op de naleving van wet- en regelgeving en vergunningsvoorwaarden, maar zij is geen klachteninstituut. Veel klachten over kansspelen gaan over onbehoorlijk handelen door de aanbieder van het kansspel, niet over handelen in strijd met de Wet op de kansspelen of de verleende kansspelvergunning. Veel klachten werden daarom door de Kansspelautoriteit afgedaan met de mededeling dat de kansspelaanbieder niet in strijd heeft gehandeld met de regelgeving en de verleende vergunning. Deze werkwijze was niet bevredigend.

Nu meldingsprocedure

De klachtenregeling die er was, is per 24 mei 2018 vervangen door een meldingsprocedure. Deze nieuwe procedure is 24 mei 2018 in de Staatscourant gepubliceerd. Klagers wordt voortaan verteld dat ze hun klacht rechtstreeks moeten neerleggen bij de aanbieder van het kansspel. De Kansspelautoriteit stuurt klachten niet meer door naar vergunninghouders. Wel ontvangt zij graag een melding van de klacht. Als een melding aanleiding is tot het ondernemen van actie door de Kansspelautoriteit, wordt hierover contact opgenomen met de vergunninghouder.

Geschillencommissie

De Kanspelautoriteit zou graag zien dat de kansspelsector een onafhankelijke geschillencommissie opricht waar burgers met klachten terechtkunnen. Ook zou de kansspelsector zich kunnen aansluiten bij een al bestaand klachteninstituut. Veel branches kennen dergelijke instanties die bindende adviezen geven als er sprake is van een geschil waar aanbieder of leverancier en de klant niet uitkomen.

Meer informatie